保育園・幼稚園の運営支援・指導監査対応

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苦情解決について

苦情の範囲

提供する福祉サービスの援助の内容に関する事項

提供する福祉サービスの契約の締結・履行・解除に関する事項

苦情は四種類に分類

福祉サービスに関すること

   職員の待遇、サービスの質や量、説明・情報提供等

利用料に関すること

   利用料関係、負担金関係等

安全に関すること

   被害損害 権利侵害

その他

   上記以外のもの

苦情解決責任者

苦情解決責任者とは

  • 事業所における苦情解決の仕組みの管理責任者
  • 事業の実施状況や全体を総括できる立場の者が就任することが求められる
  • 【指針】施設長・理事等を苦情対応責任者とする

苦情解決責任者の職務

  • 苦情解決の仕組みが効果的に機能しているかを常に監視し苦情解決が円滑、迅速に遂行出来るようにする
  • 苦情が発生した場合は、速やかに事実確認及び苦情申出人と話し合いを行う

責任体制を曖昧にすると発生する可能性のある問題

  • 苦情があっても、うやむやになる
  • 同じ苦情が繰り返される
  • 利用者への権利侵害行為が潜在化する
  • 結果として、サービスの低下を招く

苦情解決責任者は、苦情対応結果について、最終的な責任を負います。

苦情受付担当者

苦情受付担当者とは

  • 苦情受付の窓口
  • 【指針】職員の中から苦情受付担当者を任命する

苦情受付担当者の職務

  • 利用者からの苦情の受付
  • 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
  • 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員会への報告

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東京都・神奈川県・埼玉県・
千葉県ほか